Bem vindo à Symetric technologies!
GERENCIAMENTO DE SERVIDORES - SLA
SLA (Service level agreement) ou acordo de nível de serviço!
Uma das características do nosso serviço de gerenciamento técnico é o nível de suporte oferecido ao cliente. Não apenas a qualificação técnica é importante, mas o tempo de resposta a cada tipo de solicitação. Para garantir que todas as solicitações de suporte técnico originadas pelo cliente sejam atendidas em um prazo adequado oferecemos um acordo de nível de serviço.
SERVICE DESK
A Symetric trabalha com um sistema de service desk próprio, em que todos os protocolos de suporte técnico provenientes das diversas formas de suporte são registrados para acompanhamento. No momento da abertura do protocolo de suporte é possível classificar a prioridade do protocolo em quatro opções:
1. Baixa – Este tipo de prioridade é comumente utilizado para esclarecimento de eventuais dúvidas acerca do serviço prestado pela Symetric, ou questões relativas a funcionalidades presentes nos recursos oferecidos ao cliente na solução contratada.
2. Normal – Este tipo de prioridade é comumente utilizado para resolução de problemas encontrados que não tem impacto relevante no serviço, ou que o cliente necessita de respostas para repassar a seus próprios clientes.
3. Alta – Este tipo de prioridade é comumente utilizado para resolução de problemas encontrados que tem um impacto relevante no serviço prestado e que requer um prazo de resposta menor. O baixo tempo de resposta desse tipo de solicitação é importante para que a qualidade dos serviços seja garantida.
4. Emergencial – Este tipo de prioridade é comumente utilizado para resolução de problemas graves e que tem um alto impacto no serviço prestado ou que afeta a continuidade dos serviços diretamente. Incidentes de alto comprometimento de segurança da informação também podem ser alocados neste tipo de prioridade.
HORAS ÚTEIS
O atendimento útil telefônico e online da Symetric é de segunda à sexta das 9 às 18 horas.
O sistema de helpdesk está disponível 24 horas por dia de segunda à segunda, mas considera-se hora útil de segunda à sábado das 8 às 20 horas.
O atendimento emergencial é 24 horas de segunda à segunda.
A Symetric atende aos seguintes prazos:
| PRIORIDADE | PRAZO DE RESPOSTA |
| Baixa | Até 12 horas úteis |
| Normal | Até 8 horas úteis |
| Alta | Até 4 horas úteis |
| Emergencial | Até 30 minutos |
Em caso de descumprimento do SLA, o cliente recebe um desconto proporcional ao tempo adicional necessário para a resposta. Para maiores informações, consulte-nos.
